Un client allergique sur trois est exposé à un risque : rapport KAM x Polaris

1 client allergique sur 3 exposé à un risque

Le secteur de la restauration a une responsabilité croissante pour garantir la sécurité et la satisfaction des clients souffrant d'allergies et d'intolérances alimentaires. Cependant, une nouvelle étude alarmante menée par KAM Insight et Polaris Elements révèle des lacunes importantes dans la manière dont les établissements gèrent les allergènes. Les résultats soulignent un besoin urgent d'améliorer la transparence, la formation du personnel et l'utilisation de la technologie afin de renforcer la confiance et la sécurité des clients.

Un décalage entre les attentes et les résultats

L'étude révèle qu'un client sur trois souffrant d'allergies ou d'intolérances s'est vu servir des informations erronées ou des aliments contenant des allergènes. Cette incapacité à répondre aux besoins des clients a des conséquences importantes, puisque plus de 50 % des personnes concernées ne souhaitent pas retourner dans l'établissement.

Les consommateurs soumis à des restrictions alimentaires sont proactifs en matière de sécurité : 60 % d'entre euxrecherchent des informations détaillées sur les allergènes avant de se rendre dans un établissement, principalement via le site web de celui-ci.Cependant, seuls 31 % des exploitants fournissent des informations détaillées sur les allergènes en ligne, ce qui crée un décalage critique. Il est alarmant de constater que 40 % des clients potentiels évitent complètement les établissements si les informations ne sont pas accessibles en ligne, ce qui représente une occasion manquée pour les exploitants de capter ce public.

Jo Lynch, directeur de compte chez KAM, explique : « Il existe ici un décalage évident entre ce que les clients souhaitent savoir en matière d'informations sur les allergènes et ce que les opérateurs leur fournissent actuellement. Cela peut avoir un impact significatif sur le choix du lieu de restauration pour les personnes souffrant d'allergies ou d'intolérances. »

L'importance de la transparence

La transparence en matière d'allergènes ne vise pas seulement à répondre aux attentes des consommateurs, mais aussi à créer des environnements alimentaires plus sûrs. Avec 77 % des personnes allergiques ayant essayé un nouvel établissement au cours des trois derniers mois, le potentiel d'élargissement dela clientèle est évident. Pourtant, la moitié d'entre elles préfèrent rester fidèles à des établissements qu'elles connaissent afin d'éviter le stress lié aux questions relatives aux allergènes, et une sur cinq se sent mal à l'aise à l'idée de demander des détails au personnel.

Les méthodes les plus appréciées pour accéder aux informations sur les allergènes sont les suivantes :

• Menus spécifiques aux allergènes (57 %)
• Communication verbale avec le personnel (40 %)
• Listes d'ingrédients (35 %)

Sarah Pickering, responsable marketing chez Polaris Elements, souligne : « L'automatisation des mises à jour relatives aux allergènes permet de réduire les erreurs et donne au personnel plus de temps pour se concentrer sur la qualité du service. Cette approche contribue à garantir la cohérence et la fiabilité des informations, ce qui rassure les clients et leur donne confiance en votre établissement. »

Formation du personnel et rôle de la technologie

Alors que 93 % des exploitants dispensent une formation officielle sur les allergènes, près d'un client sur trois déclare encore recevoir des informations erronées. L'étude révèle une forte dépendance aux processus manuels, 71 % des exploitants mettant à jour leurs menus manuellement, une méthodesujette aux erreurs et aux inefficacités.

Un logiciel avancé de gestion des menus permet de centraliser les données relatives aux allergènes, garantissant ainsi des mises à jour en temps réel et une communication précise dans les menus, les sites Web et les supports de formation. Il s'agit d'une étape essentielle pour minimiser les erreurs humaines et protéger les clients.

Les enjeux pour les opérateurs hôteliers

Les enjeux sont importants, non seulement pour la sécurité des clients, mais aussi pour la réputation et la santé financière des entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration. L'Agence britannique des normes alimentaires rapporte que 2,4 millions de personnes (6 % de la population) souffrent d'allergies alimentaires cliniquement confirmées, et quebeaucoup d'autres sont touchées par des intolérances. Chaque jour, 43 % des exploitants sont interrogés sur les allergènes, ce qui soulignela nécessité de disposer de systèmes complets et d'un personnel bien préparé.

Lynch conclut : « Les exploitants doivent veiller à ce que la gestion, la mise à jour et la communication des changements apportés aux menus ou aux ingrédients se fassent de manière transparente. Le danger est bien réel, non seulement pour la santé de vos clients, mais aussi pour la santé de votre entreprise. »

Que peut-on faire ?

Pour rester à l'avant-garde des défis et des opportunités liés à la sécurité alimentaire, les établissements doivent prendre des mesures proactives pour protéger leurs clients et leur réputation. Voici ce que vous pouvez faire :

• Accédez au livre blanc complet de KAM: Gestion des allergènes alimentaires et des intolérances dans le secteur de l'hôtellerie-restauration.
• Découvrez le webinaire sur la sécurité allergénique organisé par Serve Legal en novembre 2024 pour obtenir les dernières informations et les meilleurs conseils pratiques (disponible en format vidéo et écrit).
• Découvrez les audits Allergywise: un programme d'Anaphylaxis UK, mis en œuvre par Serve Legal, conçu pour garantir que votre entreprise respecte les pratiques de sécurité en matière d'allergènes.