24% de vols manqués en plus le week-end : Ce que les données de Serve Legal révèlent aux détaillants

24% de vols manqués en plus le week-end : Ce que les données de Serve Legal révèlent aux détaillants

Une analyse récente rapportée par The Grocer a confirmé ce que de nombreux détaillants soupçonnaient déjà : les vols dans les supermarchés atteignent des sommets, et certains produits et certaines heures de la journée sont particulièrement à risque.

L'analyse par l'IA de 1 000 vols à l'étalage dans des supermarchés, filmés par la télévision en circuit fermé, a révélé que les articles les plus souvent volés étaient les boissons (22 %), les produits frais (19 %) et les produits de boulangerie (10 %). L'étude a également montré que les vols sont plus susceptibles de se produire les après-midi (46,6 %) et les soirs (30,4 %) de semaine. Par ailleurs, The Grocer a constaté que 37 % des consommateurs britanniques admettaient qu'ils n'avaient pas scanné au moins un article lorsqu'ils utilisaient les caisses automatiques.

L'essor du vol à l'étalage "quotidien" aux caisses automatiques

Les détaillants investissent déjà massivement dans la technologie pour remédier à ces problèmes. Les acheteurs sont de plus en plus familiers avec les caméras et les écrans en direct au-dessus des caisses automatiques, les portillons qui ne se déverrouillent que lorsqu'un reçu valide est scanné et la technologie de pesage des chariots qui signale les écarts.

Plusieurs grands distributeurs testent ou déploient également des systèmes d'intelligence artificielle qui surveillent les images de vidéosurveillance en temps réel aux caisses automatiques afin de repérer les comportements suspects. L'étude de The Grocer met en évidence les méthodes les plus courantes utilisées par les consommateurs pour éviter de payer : laisser des articles dans le panier ou dans la zone d'ensachage sans les scanner, effectuer un "faux scan" ou simplement retenir des produits et ne pas les scanner du tout. Il ne s'agit pas de crime organisé, mais de vol quotidien, à grande échelle.

Comment Serve Legal teste la protection des revenus dans le monde réel

Nous avons identifié cette tendance il y a plusieurs années et lancé nos audits de protection des revenus, qui sont désormais utilisés par certains des plus grands noms du commerce de détail britannique. Ces audits sont conçus pour tester exactement les comportements mis en évidence dans l'étude de The Grocer. Nos auditeurs formés se font passer pour des clients ordinaires et tentent de dissimuler des articles, de faussement scanner des produits ou de laisser des articles dans les paniers ou les zones d'ensachage afin de déterminer si les équipes des magasins sont suffisamment formées, confiantes et habilitées pour intervenir.

L'objectif est de comprendre si les articles potentiellement volés sont arrêtés avant qu'ils ne quittent le magasin. Tous les audits sont convenus à l'avance avec le client, clairement contrôlés, et aucun produit non payé ne quitte jamais les locaux - mais l'intérêt pour les détaillants est bien réel.

Ce que nos données montrent en 2025

Outre l'analyse de 1 000 incidents réalisée par The Grocer, Serve Legal dispose d'une banque de données de dizaines de milliers d'audits de protection des revenus pour la seule année 2025. Dans l'ensemble, nos résultats confirment leurs principales conclusions, mais il existe quelques différences importantes qui ont une incidence sur les décisions opérationnelles.

Dans l'ensemble de notre clientèle, nous constatons que les taux de réussite diminuent tout au long de la journée. La proportion de clients capables d'effectuer une transaction avec un article dissimulé augmente de 6 % entre le matin et le soir. Alors que The Grocer a identifié le jeudi comme un jour clé pour les vols, nos données de conformité plus larges - y compris les années de travail de vérification de l'âge - montrent systématiquement des taux de réussite plus faibles le soir et le week-end.

Ce schéma se répète année après année. Les soirs et les week-ends, la fréquentation est plus importante et la démographie des clients et du personnel évolue : les jeunes ont quitté l'école et travaillent ou font leurs courses. Les magasins sont plus fréquentés, la pression est plus forte et la probabilité d'erreurs augmente naturellement. Dans le domaine de la protection des revenus en particulier, nos données montrent que le taux de conformité est au plus bas le week-end, avec une baisse de 24 % des taux de réussite entre le mercredi matin et le dimanche soir. En pratique, cela signifie qu'environ un client sur quatre est en mesure d'effectuer une transaction dans un supermarché sans payer au moins un article pendant le week-end plutôt qu'en semaine.

Passer des données à l'action 

La technologie est essentielle, mais elle ne représente que la moitié de la réponse. Les caméras d'intelligence artificielle et les caisses plus intelligentes peuvent signaler les comportements suspects, mais elles ne peuvent pas remplacer une formation claire, un personnel confiant et une visibilité au niveau du magasin sur le moment et l'endroit où les recettes sont perdues.

Les audits de Serve Legal sur la protection des revenus permettent aux détaillants d'avoir une vision concrète des comportements réels, des habitudes à l'heure et au jour de la semaine, et des points du processus où les choses s'effondrent. Ils mettent en évidence si le personnel se sent capable de contester, où la politique et la pratique ne correspondent pas, et où une formation ou des ressources supplémentaires sont nécessaires.

La vraie question est de savoir combien de revenus disparaissent discrètement par le biais des caisses automatiques et des processus frontaux - et combien de ces pertes pourraient être évitées grâce à une meilleure compréhension et à une intervention ciblée.

Les régimes de protection des revenus se présentent de différentes manières, et Serve Legal propose une gamme de types d'audit qui peuvent tous être adaptés aux besoins de votre entreprise.

• Nos audits de conformité des caisses automatiques vérifient que les collègues des caisses automatiques scannent correctement chaque article, y compris les marchandises en vrac et les articles laissés dans les chariots.
• La conformité des caisses automatiques porte sur la question de savoir si les clients peuvent quitter les zones SCO avec des articles non scannés et sur le degré d'activité de la surveillance de la zone.
• Les audits de clients absents permettent de tester ce qu'il advient des commandes de livraison à domicile ou des commandes "click & collect" lorsque le client n'est pas là pour les recevoir.
• Les audits sur les articles dissimulés portent sur le risque de vol de produits cachés dans d'autres articles et sur le respect des contrôles par le personnel.
• Les audits sur les dates de péremption se concentrent sur les stocks de produits frais et congelés afin de s'assurer que les produits périmés n'atteignent jamais les rayons.

Reprendre le contrôle des pertes de revenus

Pour maîtriser le vol à l'étalage et les "scans manqués", les détaillants doivent comprendre les magasins et les régions les plus sensibles, les heures les plus risquées de la journée, les jours de la semaine où le taux de conformité baisse et les comportements que le personnel manque le plus souvent. C'est exactement ce que les audits de protection des revenus de Serve Legal sont conçus pour apporter.

Pour en savoir plus sur les services de protection des revenus de Serve Legal, visitez notre page web. Pour discuter plus en détail de ces résultats ou de votre propre profil de risque, contactez l'un de nos responsables de service et nous vous expliquerons ce que nos données peuvent apporter à votre entreprise.