Serve Legal Insights : les audits de conformité en matière d'allergènes montrent que la plupart des clients ne font pas entièrement confiance aux informations fournies par les détaillants alimentaires britanniques concernant la sécurité alimentaire pour les personnes allergiques.

Serve Legal a récemment testé 100 sites dans 20 restaurants et points de vente de plats à emporter afin de vérifier leur conformité en matière de sécurité allergène. Ces audits ont été réalisés en mars et avril 2023 afin d'étudier le secteur de l'hôtellerie-restauration au Royaume-Uni et de fournir des informations sur les contrôles de sécurité allergène dans divers détaillants alimentaires.  Dans le cadre de la Semaine de sensibilisation aux allergies 2023, nous sommes désormais en mesure de rendre compte des résultats de ces audits secrets, qui mettent en évidence à la fois des tendances positives et d'autres plus préoccupantes.

Pour chaque test, les auditeurs devaient commander un plat et déclarer qu'ils souffraient d'une allergie au gluten, aux produits laitiers ou aux noix. Les auditeurs avaient pour consigne d'observer et de commenter plusieurs indicateurs clés de conformité, puis de rendre compte de leur niveau de confiance dans le service dans son ensemble, du point de vue d'une personne souffrant d'allergies.

Nos principales conclusions soulignent la nécessité pour les clients souffrant d'allergies de bénéficier d'un soutien accru de la part des détaillants alimentaires afin de se sentir en sécurité lorsqu'ils mangent à l'extérieur :

• 62 % des clients ne se sentaient pas entièrement confiants dans les connaissances du personnel en matière d'allergènes et dans les informations fournies.
• Dans 34 % des audits, le personnel n'a pas récupéré les informations sur les allergènes qu'il avait fournies à partir d'une source officielle (par exemple, une matrice ou une brochure sur les allergènes, le site web de l'entreprise).
• 13 % des clients ont dû attendre plus de 3 minutes avant d'obtenir des informations sur les allergènes.
• Dans 68 % des cas, le personnel n'a pas mentionné le risque important de contamination croisée.
• Seul 1 auditeur sur 4 a été interrogé de manière proactive pour savoir s'il souffrait d'allergies dont le personnel devait être informé.

Dans une récente enquête menée par Serve Legal auprès de centaines de personnes souffrant d'allergies, 87,5 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles quitteraient un restaurant ou un magasin d'alimentation si elles n'avaient pas confiance dans les informations fournies sur les allergènes. Par conséquent, avec 62 % des auditeurs déclarant ne pas avoir entièrement confiance dans les informations fournies sur les allergies, il est facile de comprendre comment les clients souffrant d'allergies peuvent facilement perdre confiance dans les détaillants s'ils ne peuvent pas être assurés de la sécurité de leurs aliments. Ne pas prendre au sérieux l'expérience des clients souffrant d'allergies peut entraîner une perte de chiffre d'affaires et nuire à la réputation des détaillants.

Dans le cadre des audits de recherche, les auditeurs de Serve Legal ont été invités à fournir des commentaires supplémentaires sur leur expérience. Les commentaires suivants soulignent les différences significatives en matière de sécurité allergénique dont bénéficient actuellement les clients du secteur de la distribution alimentaire au Royaume-Uni :

• « Le serveur s'est montré extrêmement confiant, serviable et rassurant tout au long de ma visite. Sa connaissance des plats et la façon dont il m'a immédiatement interrogé sur mes éventuelles allergies m'ont donné une grande confiance dans la sécurité de mon repas. »
• « Au début, l'employé était un peu hésitant, mais son collègue était beaucoup plus sûr de lui et m'a montré le tableau des allergies dans la brochure. Ils étaient tous les deux polis et heureux de m'aider, et ne m'ont pas donné l'impression que je les dérangeais. »
• « Le serveur m'a tout simplement ignoré lorsque je lui ai dit que j'avais une allergie. Puis, lorsque je lui ai demandé si je pouvais manger ce plat sans danger, il n'a pas su me répondre avec assurance. Si j'avais vraiment cette allergie, je ne lui ferais pas confiance. »
• Le caissier ne semblait pas préoccupé par mon allergie et n'a pas vérifié auprès de la cuisine ni semblé particulièrement intéressé. Il m'a simplement montré un dossier contenant des informations sur les allergies. Tout cela s'est déroulé devant une file d'attente de clients, je me suis donc senti obligé de jeter un coup d'œil très rapide.

Serve Legal travaille avec plusieurs clients du secteur de l'hôtellerie et de la restauration à emporter et est parfaitement conscient des défis auxquels ce secteur est confronté en raison du taux de rotation élevé du personnel et de l'impact que cela a sur la formation efficace du personnel en contact avec la clientèle en matière de sécurité alimentaire. Cependant, ces données d'audit sur les allergènes confirment l'importance d'un personnel très engagé et bien formé pour garantir une approche cohérente et rigoureuse de la sécurité alimentaire à tous les clients. La sécurité alimentaire doit être prise très au sérieux par tous les détaillants alimentaires, tant pour la sécurité des clients que pour la prospérité de l'entreprise.

Serve Legal soutient actuellement de nombreuses entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration rapide au Royaume-Uni grâce à son service d'audit de l'expérience client en matière d'allergènes, qui aide les détaillants à contrôler et à améliorer le respect par leur personnel des politiques essentielles en matière de sécurité alimentaire. Nos processus d'audit peuvent être adaptés aux besoins individuels de chaque entreprise afin de fournir des informations précieuses sur la conformité en matière d'allergènes. Si ce service peut être bénéfique pour votre entreprise, veuillez contacter l'équipe de Serve Legal à l'adresse www.servelegal.co.uk/get-in-touch/business-enquiries.