Forum des détaillants en ligne - Résumé

La pandémie de COVID-19 a entraîné une forte augmentation de la demande de livraisons de produits alimentaires à domicile, de nombreux clients évitant de faire leurs achats en personne. Le recours croissant à des prestataires de livraison « rapide » pour répondre à cette demande accrue a permis aux jeunes de contourner les employés formés et directement chargés de faire respecter les politiques de vérification de l'âge en magasin. Deux ans plus tard, la livraison rapide et à domicile s'est imposée de manière permanente dans le secteur de la vente au détail de produits alimentaires, et ces services sont soumis à une pression croissante pour se conformer aux normes visant à empêcher les moins de 18 ans d'accéder à des produits soumis à une restriction d'âge.

La plupart des acteurs du secteur reconnaissent qu'ils ont des responsabilités à assumer et Serve Legal collabore avec de nombreuses entreprises pour les aider à le faire, mais les meilleures mesures à prendre pour s'acquitter de ces responsabilités sont loin d'être définies. Le Forum des détaillants en ligne avait pour objectif de réunir les acteurs concernés afin de partager les meilleures pratiques et de progresser collectivement pour faire preuve de diligence raisonnable sur le marché.

L'événement a débuté par un aperçu de l'implication de Serve Legal dans la livraison en ligne et des directives actuelles en matière de vérification de l'âge pour les livraisons à domicile, suivi d'un résumé de nos processus opérationnels, détaillant la manière dont nous effectuons les audits (présenté par Alex Blackwell, directeur régional) et d'un aperçu direct de l'expérience d'un auditeur (Isabel Archer, auditeur). Ceci a été suivi d'un résumé des données d'audit de Serve Legal pour le marché de la vente au détail en ligne, comparées à d'autres marchés faisant l'objet d'audits réguliers, et mettant en évidence des études de cas illustrant les améliorations observées.

Les participants ont ensuite écouté Ian Savill, responsable principal des normes commerciales du conseil municipal de Reading, qui leur a donné un aperçu des changements réglementaires à attendre de la part des normes commerciales en matière de livraison à domicile (avec une scène classique de la série Inbetweeners pour recentrer l'attention de tous après la pause-café !). L'étape suivante était l'atelier sur les meilleures pratiques, animé par Jenni et Matt, responsables de la clientèle chez Serve Legal, mais avec une forte implication des participants qui ont partagé leurs expériences et apporté leurs idées. Nous avons ensuite assisté à une présentation approfondie de l'équipe chargée des licences de l'un de nos clients supermarchés de longue date, qui a parlé de son expérience dans la gestion de l'évolution de la situation concernant la vente en ligne de produits soumis à une restriction d'âge et des mesures qu'elle a prises pour atténuer les risques tout en disposant d'un budget et de ressources limités.

Tout au long de l'événement, il a été très intéressant d'entendre les discussions animées et les échanges de connaissances, qui constituent des avancées positives vers la création d'un cadre de bonnes pratiques et la définition de normes de diligence raisonnable. L'un des principaux enseignements tirés du forum est que plus le secteur sera proactif dans l'identification et le traitement des problèmes de non-conformité, plus les entreprises seront considérées comme fiables en matière d'autorégulation, ce qui réduira au minimum la nécessité d'une intervention des services de contrôle des normes commerciales. Si un modèle commercial basé sur les données peut faire courir le risque que les livreurs se sentent obligés de gagner du temps entre deux livraisons en ne vérifiant pas l'âge, la mise en place d'un programme efficace de « conséquences et récompenses » associé à un indicateur de performance clé (KPI) lié au nombre de contrôles d'identité peut contribuer à faire de cette vérification un aspect essentiel du rôle. Une formation régulière à la vérification de l'âge et un recyclage réactif, associés à un programme d'audit « stress test », garantissent que le personnel de l'ensemble des opérations de l'entreprise connaît ses responsabilités et sait comment les assumer.

Nous espérons que cet événement n'était que le début d'une discussion et que les entreprises et les personnes qui y ont participé continueront à travailler avec nous et entre elles pour améliorer la conformité AV dans le secteur de la vente au détail en ligne. Nous tenons à remercier chaleureusement tous ceux qui ont participé pour leur temps et leurs contributions.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pourriez participer à de futurs événements, ou si vous souhaitez découvrir comment les programmes d'audit de vérification de l'âge pour les livraisons à domicile de Serve Legal pourraient profiter à votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter.