L'identification numérique est inévitable. La confiance en elle, ne l'est pas. 

Hier, Kate Rand, PDG de Serve Legal, s'est jointe à des décideurs politiques, des chefs de file du secteur et des chercheurs lors du Westminster Policy Forum afin d'examiner l'une des questions les plus complexes auxquelles sont confrontés aujourd'hui la réglementation britannique et les commerces de centre-ville : comment mettre en pratique l'identité numérique.

L'événement a examiné un large éventail de sujets, allant de l'enquête de la commission des affaires intérieures sur les identités numériques délivrées par le gouvernement et le rôle de l'identité numérique dans la réglementation britannique sur le blanchiment d'argent, à la vérification d'identité par le registre des sociétés, en passant par les meilleures pratiques en matière de logement, de soins de santé et de prévention de la criminalité, l'inclusion numérique, la fraude et les implications de la loi sur la sécurité en ligne. Toutes ces questions étaient étroitement liées à des questions fondamentales concernant les libertés civiles, la proportionnalité et les garanties.

La contribution de Serve Legal s'est concentrée sur ce qui se passe là où la politique, les affaires et la vie quotidienne se rencontrent : dans les magasins, les bars, les restaurants et les lieux de divertissement à travers le Royaume-Uni et l'Irlande.

Le rôle de Serve Legal dans le paysage de l'identification numérique

Serve Legal est le premier fournisseur britannique et irlandais de services de vérification de l'âge et d'audit de conformité. Chaque année, notre réseau national de jeunes auditeurs effectue des centaines de milliers de contrôles anonymes dans les supermarchés, les magasins de proximité, les établissements hôteliers et les centres de loisirs.

Ce travail nous offre trois points de vue distincts sur l'identité numérique :

• nous voyons comment la réglementation est interprétée à la caisse, au bar et à la porte
• nous écoutons directement les jeunes, les clients et le personnel les plus concernés par les contrôles d'âge
• Nous travaillons avec des détaillants et des entreprises du secteur hôtelier qui assument les risques opérationnels et juridiques en cas d'erreur.

L'identité numérique se situe précisément à cette intersection. Il ne s'agit pas seulement d'une question technique, mais aussi d'une question de réalité opérationnelle, de confiance des consommateurs et de clarté réglementaire.

Le potentiel de l'identité numérique – et les conditions de sa réussite

Dans les preuves soumises à la commission des affaires intérieures dans le cadre de son enquête sur les nouvelles formes d'identification numérique, Serve Legal a exposé les avantages évidents qu'un système d'identification numérique robuste pourrait apporter.

La normalisation est un avantage essentiel. Un cadre bien conçu pour l'identification numérique réduirait l'ambiguïté et l'incohérence qui existent actuellement entre les différentes formes d'identification physique. Cela rendrait les contrôles d'âge plus fiables et leur application plus simple.

L'identification numérique offre également la possibilité de combler les faiblesses des systèmes obsolètes. Les criminels exploitent les lacunes des processus d'identification analogiques et fragmentés ; une approche numérique modernisée et sécurisée a le potentiel de réduire ces opportunités.

D'un point de vue opérationnel, l'intégration de l'identification numérique dans les systèmes de point de vente et d'accès pourrait alléger la pression exercée sur le personnel de première ligne. La vérification de l'âge s'intégrerait plus naturellement dans la transaction, réduisant ainsi les risques d'erreurs humaines et les confrontations que de nombreux employés trouvent difficiles à gérer.

Cependant, Serve Legal a également clairement indiqué que ces avantages sont conditionnels. Toute solution d'identification numérique doit être reconnue et soutenue par les organismes chargés de l'application de la loi, tels que Trading Standards et Home Office Licensing, pour pouvoir être adoptée de manière uniforme. Sans une reconnaissance et des orientations réglementaires claires, de nombreuses entreprises, en particulier les détaillants indépendants et les petits établissements, hésiteront à investir. L'expérience des magasins indépendants confrontés à l'évolution rapide des règles relatives à la vente de cigarettes électroniques est un exemple concret de la manière dont la mise en œuvre peut être inégale lorsque le soutien et la clarté font défaut.

Nous avons également exhorté le gouvernement à impliquer les groupes de parties prenantes les plus concernés par l'identification numérique dès les premières étapes de la conception. Cela inclut les grandes chaînes de supermarchés et d'hôtellerie, dont la connaissance opérationnelle est essentielle, ainsi que les autorités locales et les régulateurs de première ligne. Si les systèmes et les normes ne sont pas conçus en fonction des réalités des opérations commerciales, leur adoption sera ralentie.

Enfin, les organismes chargés de la réglementation commerciale et les autorités locales auront besoin de ressources pour superviser l'utilisation des identifiants numériques et la mise en œuvre des logiciels de vérification. L'introduction de nouveaux outils sans renforcer l'écosystème chargé de leur application risque de créer un paysage inégal et confus tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Ces organismes chargés de l'application auront besoin de temps, de ressources et de budget pour faire respecter les normes qu'ils établissent.

Ce que les jeunes pensent de l'identité numérique

L'une des contributions les plus suivies de Serve Legal au Westminster Policy Forum a été nos données exclusives sur l'attitude des jeunes à l'égard de l'identité numérique, tirées d'une enquête menée auprès de plus de 350 de nos auditeurs.

Bien qu'ils soient très familiarisés avec les technologies numériques, très peu de répondants utilisent actuellement l'identité numérique pour vérifier l'âge : seuls 6,9 % ont déclaré le faire. Les opinions sur les endroits où l'identité numérique devrait être acceptée sont mitigées. Environ 31 % estiment que l'identité numérique devrait être acceptée partout où l'identité physique est actuellement utilisée, 22 % soutiennent son utilisation dans certaines circonstances mais pas dans toutes, 28 % sont totalement opposés à l'utilisation de l'identité numérique et 18 % restent indécis.

La confiance dans les différents types d'identifiants numériques a également donné des résultats frappants. Une majorité des personnes interrogées, soit 56,2 %, ont déclaré qu'elles feraient davantage confiance à un identifiant numérique délivré par le gouvernement. Il est à noter que plus d'un tiers ont déclaré qu'ils n'utiliseraient pas du tout d'identifiant numérique.

Nous entendons sans cesse la même préoccupation : la confidentialité. En effet, lorsqu'on leur a demandé quels étaient les principaux obstacles à l'utilisation de l'identité numérique, 78 % des personnes interrogées ont cité les préoccupations liées à la confidentialité.

Ces résultats révèlent une situation nuancée. Les jeunes ne rejettent pas l'identité numérique parce qu'ils sont opposés à la technologie ; ils ne savent pas qui la contrôle, quelles données sont collectées, comment elles seront utilisées et ce qui se passera en cas de problème. Ils sont également frustrés par son adoption partielle et incohérente, qui sape leur confiance.

Kate Rand, PDG de Serve Legal, a déclaré : « L'identité numérique ne peut pas être quelque chose que nous construisons de manière isolée et que nous essayons ensuite de vendre aux jeunes. Elle doit être co-créée avec eux, en intégrant dès le départ la confidentialité et l'autonomie. Sinon, nous passerons des années à essayer de rétablir la confiance que nous aurions pu gagner en les impliquant dès le premier jour. »

Ce thème de la co-création a été présent tout au long de la discussion. L'éducation est importante, mais elle ne peut se limiter à une communication à sens unique une fois les décisions prises. Les jeunes ont besoin d'explications claires sur les avantages et les garanties, et doivent avoir une influence réelle sur la conception et le déploiement de l'identité numérique.

Priorités et préoccupations des détaillants

Serve Legal a également interrogé plusieurs de ses clients nationaux dans les secteurs de la vente au détail et de l'hôtellerie afin de comprendre leur point de vue sur l'adoption de l'identification numérique. Leurs réponses soulignent le fossé entre les avantages théoriques et la réalité opérationnelle.

Interrogés sur leurs principales préoccupations, 59 % ont cité la confidentialité et le traitement des données, 53 % se sont dits inquiets quant à la responsabilité en cas de défaillance ou d'usurpation de la technologie, et 47 % ont souligné le risque de défaillance technologique ou d'indisponibilité du système. Pour les entreprises en première ligne, ces craintes ne sont pas abstraites : une défaillance du système d'identification peut entraîner l'échec d'un achat test, une violation de licence ou une atteinte à la réputation.

Dans le même temps, les détaillants peuvent voir des avantages évidents si l'identification numérique est mise en œuvre correctement. Ils ont souligné le potentiel de réduction de la pression sur le personnel, d'amélioration de l'expérience client et de renforcement de la conformité avec la loi. Il existe une volonté de moderniser les contrôles, mais celle-ci dépend de la confiance dans le cadre qui les entoure.

Cela se reflète dans ce que les détaillants nous ont dit être nécessaire pour mettre en œuvre avec succès l'identification numérique. Tous les répondants, soit 100 %, ont déclaré avoir besoin d'être assurés de l'interopérabilité des systèmes. Aucune entreprise ne souhaite investir dans plusieurs solutions incompatibles ou parier sur le fournisseur qui finira par s'aligner sur les normes gouvernementales. Des directives et une réglementation claires de la part du gouvernement constituaient la deuxième priorité, identifiée par 81 % des répondants, suivie par la formation du personnel, avec 69 %.

Malgré un débat public plus large sur l'ingérence excessive de l'État, les données fournies par nos détaillants et nos auditeurs suggèrent que les pièces d'identité délivrées par le gouvernement continuent de bénéficier d'un niveau de confiance élevé. L'obstacle n'est pas l'idée d'une implication du gouvernement dans l'identité en soi, mais plutôt le manque de clarté quant au fonctionnement de l'identité numérique, à son application et à la protection des données personnelles.

Co-création, confiance et voie à suivre

La confiance était l'un des thèmes centraux des discussions du Westminster Policy Forum. Les jeunes feront-ils confiance aux grandes entreprises et aux organismes gouvernementaux pour gérer leur identité numérique alors que ces mêmes organisations détiennent déjà une grande partie de leurs données personnelles ? Que se passera-t-il si différents fournisseurs inspirent différents degrés de confiance ? Existe-t-il des informations erronées qui sapent la confiance dans certains programmes ou fournisseurs ?

Il est impossible de répondre à ces questions uniquement par le biais de messages après la mise en place des systèmes. Le consensus qui s'est dégagé de la discussion est que la co-création – avec les jeunes, les détaillants, les fournisseurs de technologies et les régulateurs – est la seule voie viable. Essayer de convaincre a posteriori des utilisateurs sceptiques et des entreprises prudentes est à la fois plus lent et plus risqué que de les impliquer dès le début.

Les données de Serve Legal ont clairement mis en évidence ce point. La faible utilisation actuelle de l'identification numérique, le niveau élevé de préoccupation concernant la confidentialité et le coût, les opinions divergentes sur les endroits où elle devrait être acceptée et la forte préférence pour les solutions émises par le gouvernement indiquent tous un paysage où la confiance est fragile et l'éducation incomplète.

Notre position est que l'identification numérique est la voie à suivre. Elle peut renforcer la conformité, contribuer à la sécurité des rues commerçantes et faciliter la vie du personnel et des clients. Cependant, elle ne tiendra ses promesses que si trois conditions sont réunies.

Tout d'abord, le gouvernement doit collaborer dès le départ avec les détaillants et les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, en utilisant leurs environnements comme bancs d'essai et en s'appuyant sur leur expertise opérationnelle.

Deuxièmement, les autorités locales et les services chargés de la répression des fraudes ont besoin d'outils, d'investissements et de capacités pour superviser efficacement la mise en œuvre. Cela implique notamment de clarifier la législation applicable à l'identité numérique (des licences et ventes soumises à restriction d'âge au droit de travailler) et de définir un modèle d'application clair, assorti d'un budget permettant d'organiser des audits.

Troisièmement, les jeunes doivent être associés au processus de conception, avec des explications transparentes sur les mesures de confidentialité et de réelles possibilités de façonner le fonctionnement de l'identité numérique à leur avantage. Il convient de leur montrer non seulement comment celle-ci peut prévenir les préjudices, mais aussi comment elle peut offrir commodité et contrôle.

L'engagement de Serve Legal

Serve Legal continuera à soutenir ce programme grâce à ce que nous offrons de manière unique : des données détaillées et concrètes provenant à la fois des jeunes et des détaillants, ainsi qu'une expérience approfondie de la manière dont la réglementation se traduit dans la pratique quotidienne dans les rues commerçantes.

Nous nous engageons à partager des informations qui montrent comment les politiques gouvernementales sont interprétées et appliquées dans la réalité ; nous nous engageons à aider les détaillants et les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration à tester et à affiner leurs stratégies de mise en œuvre grâce à des audits ; nous nous engageons à faire en sorte que la voix des jeunes – en particulier en matière de confidentialité, de confiance et de convivialité – soit clairement entendue dans les discussions politiques.

L'identification numérique n'est pas seulement une mise à niveau technologique ; elle redéfinit la manière dont l'identité, la responsabilité et la sécurité sont gérées dans les espaces publics et commerciaux. Si elle est conçue en collaboration avec les personnes qui en dépendent, elle peut offrir de réels avantages en termes de sécurité des consommateurs, d'efficacité commerciale et de confiance réglementaire. Serve Legal est prêt à devenir votre partenaire pour y parvenir.