Cette statistique, issue d'une étude réalisée par Walker Information, met en évidence ce que de nombreuses entreprises soupçonnent déjà : l'expérience client n'est plus un simple « plus », mais un facteur clé de chiffre d'affaires. Lorsque les normes de service baissent, les clients le remarquent rapidement. Mais lorsque les entreprises offrent systématiquement une expérience positive, les clients les récompensent par leur fidélité et une augmentation de leurs dépenses.
Le défi pour de nombreuses organisations consiste à comprendre à quoi ressemble réellement l'expérience client dans la pratique. Les rapports internes, les enquêtes et les données relatives aux plaintes ne donnent qu'une image partielle de la situation. Le mystery shopping comble cette lacune en fournissant une vision objective et réaliste de l'expérience vécue par les clients.
Le mystery shopping consiste à envoyer des auditeurs formés qui se font passer pour des clients lambda et interagissent avec une entreprise comme le ferait un véritable client. Ils fournissent ensuite des commentaires structurés sur tous les aspects, depuis les interactions avec le personnel et la connaissance des produits jusqu'à la rapidité du service, la propreté, le respect des politiques et l'expérience globale.
Comme les employés ne savent pas qu'ils sont évalués, le mystery shopping permet de saisir leur comportement authentique et les réalités opérationnelles. Cela donne aux organisations une compréhension plus claire de la manière dont les normes de leur marque sont appliquées dans leurs différents sites et équipes.
Au-delà de l'identification des problèmes, le mystery shopping peut également mettre en évidence les domaines dans lesquels le personnel fait un excellent travail. De nombreuses organisations utilisent ces informations pour reconnaître les bonnes performances, soutenir les équipes qui pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire et identifier les tendances dans leurs différents sites.
Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, les petits détails peuvent faire une grande différence dans l'expérience globale des clients. Le mystery shopping dans les restaurants évalue l'ensemble du parcours client, de l'accueil et de l'installation à la table jusqu'au service, en passant par l'attention du personnel et le paiement.
Cela aide les restaurants, les bars et les groupes hôteliers à comprendre si les normes de service sont respectées de manière cohérente et si les interactions du personnel correspondent à l'expérience souhaitée par la marque.
Le mystery shopping dans le commerce de détail se concentre sur l'efficacité avec laquelle le personnel interagit avec les clients dans le magasin. Les auditeurs évaluent des aspects tels que l'accessibilité du personnel, la connaissance des produits, les comportements de vente incitative, la gestion des files d'attente et la présentation du magasin.
Pour les détaillants, cette information permet de garantir que les clients bénéficient d'un service utile et compétent qui les incite à acheter et à revenir.
Dans le domaine de la santé, l'expérience des patients est tout aussi importante que les résultats cliniques. Le mystery shopping permet d'évaluer la manière dont les patients sont accueillis, la clarté des informations communiquées, les temps d'attente et la manière dont le personnel gère les interactions délicates.
Ces informations aident les prestataires de soins de santé à comprendre le parcours réel des patients et à identifier les possibilités d'améliorer l'accessibilité, la communication et les normes de soins.
Pour les agents immobiliers et les fournisseurs de logements, le parcours client commence souvent bien avant la visite d'un bien immobilier. Le mystery shopping permet d'évaluer le traitement des demandes, les délais de réponse, les informations fournies aux acheteurs ou locataires potentiels, ainsi que le professionnalisme des visites immobilières.
Cela aide les organismes de logement à garantir que les clients potentiels reçoivent des conseils clairs et utiles lors d'une décision souvent complexe et importante.
Les BIDS, les conseils municipaux, les centres commerciaux, les marchés municipaux et les organisateurs d'événementsont souvent besoin de comprendre comment les visiteurs perçoivent un quartier dans son ensemble. Le mystery shopping permet d'évaluer la propreté, la perception de la sécurité, l'engagement du personnel ou des ambassadeurs, ainsi que l'expérience globale des visiteurs.
Ces informations aident les organisations à améliorer la gestion des lieux et la perception qu'en a le public.
Pour les attractions touristiques, l'expérience des visiteurs est essentielle à la réputation et à la fidélisation. Le mystery shopping permet d'évaluer la billetterie, la gestion des files d'attente, l'engagement du personnel, l'orientation, les points de vente au détail ou de restauration, ainsi que la satisfaction globale des visiteurs.
Cela aide les attractions à s'assurer que chaque étape du parcours des visiteurs répond à leurs attentes et encourage les avis positifs et les recommandations.
Le mystery shopping ne consiste pas seulement à trouver des défauts. Il fournit aux organisations des informations exploitables qui les aident à améliorer la prestation de services, à soutenir leurs équipes et à renforcer la fidélité des clients.
Les entreprises qui souhaitent mettre en place des programmes de client mystère font souvent appel à des prestataires spécialisés tels que Storecheckers, qui fait partie du groupe Serve Legal. Ce dernier met en relation les organisations avec des auditeurs qualifiés et leur fournit des outils de reporting structurés afin de recueillir des informations cohérentes et exploitables.
Dans un monde où l'expérience client détermine de plus en plus où les gens dépensent leur argent, il n'a jamais été aussi important de comprendre la réalité de cette expérience.