La pandémie de COVID-19 a entraîné une forte augmentation de la demande de livraisons de produits alimentaires à domicile, de nombreux clients évitant de faire leurs courses en personne ; le recours croissant à des prestataires de services de livraison "rapide" pour répondre à cette demande accrue a donné aux jeunes la possibilité de contourner les membres du personnel formés et directement responsables de l'application des politiques de vérification de l'âge dans les magasins. Deux ans plus tard, les livraisons rapides et à domicile ont acquis une place permanente dans le secteur de la vente au détail de produits alimentaires, et ces services sont soumis à une pression croissante pour respecter les normes de conformité visant à empêcher les produits soumis à des restrictions d'âge de tomber entre les mains de personnes de moins de 18 ans.
La plupart des acteurs du secteur reconnaissent qu'ils ont des responsabilités à assumer et Serve Legal travaille avec de nombreuses entreprises pour les y aider, mais les meilleures mesures à prendre pour assumer ces responsabilités sont loin d'être décidées. Le forum des détaillants en ligne avait pour but de rassembler les parties prenantes afin de partager les meilleures pratiques et de réaliser des progrès collectifs pour faire preuve de diligence raisonnable sur le marché.
L'événement a commencé par un aperçu de l'implication de Serve Legal dans la livraison en ligne et des directives actuelles en matière de vérification de l'âge pour la livraison à domicile, suivi d'un résumé de nos processus opérationnels, détaillant la manière dont nous effectuons les audits (présenté par Alex Blackwell, directeur régional) et l'expérience d'un auditeur (Isabel Archer, auditeur). Cette présentation a été suivie d'un résumé des données d'audit de Serve Legal pour le marché de la vente au détail en ligne, en les comparant à celles d'autres marchés qui font l'objet d'audits réguliers et en mettant en évidence des études de cas sur les améliorations constatées.
Les participants ont ensuite entendu Ian Savill, Principal Trading Standards Officer du Reading Borough Council, qui a donné un aperçu des changements réglementaires à attendre de la part de Trading Standards en ce qui concerne les livraisons de porte-à-porte (avec une scène classique des Inbetweeners pour que tout le monde se concentre à nouveau après une pause-café !) Ensuite, il y a eu l'atelier sur les meilleures pratiques, présenté par les gestionnaires de clientèle de Serve Legal, Jenni et Matt, mais avec une grande participation des participants qui ont partagé leurs expériences et apporté des idées. Nous avons ensuite assisté à une présentation approfondie de l'équipe chargée des licences de l'un de nos clients de longue date dans le secteur des supermarchés, qui nous a fait part de son expérience en matière de gestion de la situation évolutive de la vente en ligne de produits soumis à des restrictions d'âge et des mesures qu'il a prises pour atténuer les risques tout en étant limité en termes de budget et de ressources.
Tout au long de l'événement, nous avons pu assister à des discussions dynamiques et à un partage des connaissances, ce qui constitue une étape positive vers la création d'un cadre de bonnes pratiques et l'établissement de normes de diligence raisonnable. L'un des principaux enseignements du forum est que plus le secteur sera proactif dans l'identification et la résolution des problèmes de non-conformité, plus les entreprises se sentiront en confiance pour s'autoréguler, minimisant ainsi le besoin d'intervention de la part des Trading Standards. Bien qu'un modèle d'entreprise axé sur les données puisse faire courir le risque que les livreurs se sentent poussés à gagner du temps entre deux livraisons en ne vérifiant pas l'âge, l'application d'un programme efficace de "conséquences et de récompenses" ainsi que la mesure d'un indicateur de performance clé relatif au nombre de vérifications d'identité peuvent aider à faire de cette question un aspect essentiel du rôle. Une formation régulière à la vérification de l'âge et un recyclage adapté, ainsi qu'un programme d'audit "stress-test", permettent de s'assurer que le personnel de l'entreprise connaît ses responsabilités et sait comment s'en acquitter.
Nous espérons que cet événement n'était que le début de la discussion et que les entreprises et les individus qui y ont participé continueront à travailler avec nous et les uns avec les autres pour améliorer la conformité AV dans le secteur de la vente au détail en ligne. Nous tenons à remercier chaleureusement les participants pour le temps qu'ils nous ont consacré et pour leurs contributions.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pouvez participer à de futurs événements, ou si vous souhaitez savoir comment les programmes d'audit de vérification de l'âge et de livraison à domicile de Serve Legal pourraient bénéficier à votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter.