Serve Legal soutient les entreprises et les détaillants de divers secteurs, les aidant à exercer leurs activités en toute confiance et à se conformer aux normes réglementaires. Nos services d'audit complets permettent aux détaillants d'évaluer les performances de leur personnel, d'offrir des formations ciblées et d'obtenir des informations précieuses sur leur situation en matière de conformité au Royaume-Uni et en Irlande.
Au-delà de nos tests d'audit sur mesure, nous fournissons à nos clients des données de référence, un soutien dédié aux programmes et des conseils certifiés par les normes commerciales, offrant ainsi une solution holistique pour tous les domaines de la gestion de la conformité.
À l'occasion de la Semaine du jeu responsable, nous mettons en avant deux moyens clés par lesquels Serve Legal aide le secteur des jeux d'argent à respecter les normes de bonnes pratiques et la manière dont nos efforts contribuent à des pratiques plus sûres à l'échelle de l'industrie, au-delà de nos seuls clients.
Serve Legal s'engage à donner la priorité au bien-être de ses clients en veillant à ce que les environnements de paris et de jeux restent sûrs, responsables et conformes aux exigences réglementaires.
Notre mission consiste à aider les entreprises à placer les intérêts des clients au premier plan de leurs activités, en mettant l'accent sur la conformité en matière de vérification de l'âge, la réduction des risques et les pratiques de jeu plus sûres.
Face à des pressions réglementaires croissantes, les opérateurs de jeux d'argent britanniques sont désormais tenus de prendre des mesures supplémentaires pour protéger leurs clients et réduire les risques liés au jeu. La Commission britannique des jeux d'argent a réagi aux manquements en matière de sécurité en infligeant des sanctions financières importantes, poussant ainsi les opérateurs à améliorer leurs processus et à mettre en place des environnements contrôlés et favorables, tant dans leurs établissements physiques qu'en ligne.
Pour répondre à ces exigences, Serve Legal fournit aux opérateurs l'expertise et les outils d'audit nécessaires pour protéger le bien-être des clients et garantir la conformité. En tant que « yeux sur le terrain » des entreprises, Serve Legal identifie les lacunes en matière de conformité, évalue les interactions et guide les pratiques de jeu plus sûres, aidant ainsi les entreprises à créer des environnements de jeu responsables, conformes aux normes juridiques et éthiques.
Serve Legal aide les entreprises à respecter les politiques de vérification de l'âge dans le domaine des paris et des jeux d'argent grâce à des processus rigoureux de vérification de l'âge. La vente de produits soumis à une restriction d'âge à des mineurs présente des risques importants, notamment des poursuites judiciaires, des amendes, la suspension de licence et une atteinte à la réputation.
À l'aide d'auditeurs formés âgés de 18 et 19 ans, Serve Legal teste les politiques « Think-25 » des entreprises afin d'évaluer l'efficacité de la vérification de l'âge sans enfreindre les directives légales. Nos audits aident les entreprises à démontrer leur diligence raisonnable et leur engagement proactif à protéger et à préserver leurs jeunes clients.
Grâce à la technologie des tableaux de bord en direct, les clients peuvent accéder à des données en temps réel pour surveiller leurs performances, comparer leurs résultats à des références et affiner leurs stratégies internes en matière de conformité. En documentant leurs efforts en matière de conformité, les entreprises peuvent garantir aux autorités et aux clients leur engagement à prévenir les ventes aux mineurs.
Loterie
Pour la deuxième année consécutive, les audits des tickets de loterie affichent le plus haut niveau de conformité parmi tous les programmes de vérification de l'âge dans les supermarchés fournis par Serve Legal. Les taux de conformité sont passés de 68 % en 2022 à 92 % en 2024, ce qui représente une amélioration substantielle au cours des deux dernières années.
Cette année, l'opérateur de la loterie nationale, Allwyn, a introduit une nouvelle limite de jeu responsable : à compter du 1er octobre 2024, les achats de cartes à gratter en magasin seront plafonnés à 10 cartes par transaction.
Outre les audits de vérification de l'âge, Serve Legal est prêt à aider les entreprises à se conformer à cette limite transactionnelle, en aidant les détaillants à respecter les normes légales et à promouvoir un jeu responsable auprès de leurs clients.
Machines de divertissement avec prix (AWP)
Les audits AWP ont traditionnellement montré des taux de conformité inférieurs à ceux d'autres secteurs de paris et de jeux. Dans les supermarchés, le personnel gère généralement plusieurs produits soumis à des restrictions d'âge et travaille en équipe, ce qui facilite les efforts de conformité. En revanche, le personnel des bars qui supervise les machines AWP part souvent du principe que les clients ont déjà plus de 18 ans dans un bar. Pendant les heures de pointe, lorsque le personnel se concentre sur le service aux clients, il peut également être difficile de contrôler qui utilise les machines, ce qui a un impact supplémentaire sur les taux de conformité.
Malgré ces défis, Serve Legal a travaillé en étroite collaboration avec ses clients dans ce secteur afin d'améliorer les taux de conformité. En adaptant nos processus d'audit aux exigences spécifiques des machines AWP, nous avons aidé le secteur à améliorer son taux de conformité, qui est passé d'une moyenne de 20 % en décembre 2021 à 42 % en décembre 2023, ce qui démontre des progrès substantiels en matière de vente responsable.
Bureaux de paris
Serve Legal réalise depuis plus de dix ans des audits de vérification de l'âge dans les bureaux de paris à travers le Royaume-Uni et l'Irlande, contribuant ainsi à l'amélioration constante de la conformité. Nos données d'audit exclusives pour 2024 montrent que les clients des bureaux de paris ont atteint un taux de conformité impressionnant de 92 %, le plus élevé jamais enregistré à ce jour. Il est à noter que 80 % des clients ont été invités à présenter une pièce d'identité avant d'entrer dans l'établissement, ce qui témoigne d'une forte sensibilisation à la vérification de l'âge.
Nous savons qu'en engageant la conversation avec les jeunes clients dès leur arrivée et en leur demandant rapidement de présenter une pièce d'identité, nous réduisons considérablement le risque de servir involontairement des mineurs et garantissons le respect de la réglementation. En engageant la conversation et en établissant un contact visuel dès l'arrivée des clients, le personnel établit un rapport de confiance et est mieux à même de interpeller toute personne semblant avoir moins de 25 ans avant qu'elle n'ait l'occasion de jouer.
En collaboration avec le secteur des jeux d'argent, nous avons recommandé le protocole « Challenge on Entry » (CoE) comme niveau supplémentaire dans notre processus d'audit. Cette étape consiste à évaluer si le personnel accueille et vérifie l'identité des auditeurs à leur arrivée, plutôt qu'après qu'ils aient commencé à utiliser les machines de jeux. Bien que les taux de conformité au protocole CoE aient naturellement été légèrement inférieurs, ils se sont considérablement améliorés et ont aidé le secteur à améliorer de manière proactive les performances du protocole CoE en tant que contrôle d'âge plus rigoureux.
En août 2024, la Commission britannique des jeux d'argent a annoncé des mesures visant à renforcer les processus de vérification de l'âge dans les magasins, en passant d'une politique de vérification d'identité « Think 21 » à une politique « Think 25 ». Les nouvelles mesures exigent également que les établissements mettent en place des procédures plus rigoureuses pour enregistrer ces interactions. Il est important de noter que le passage à « Think 25 » posera certains défis au personnel, et que le secteur devra s'aligner sur les meilleurs processus pour gérer de manière plus sûre les jeux d'argent destinés aux jeunes.
Cette amélioration constante du respect des règles, associée à des contrôles d'identité effectués en temps opportun, démontre l'impact de Serve Legal sur le renforcement des protocoles de restriction d'âge dans les bureaux de paris.
Nous espérons voir ces statistiques continuer à augmenter afin de refléter les efforts mis en œuvre par nos clients. Outre le succès de chaque achat test de conformité, nos audits aident les entreprises à démontrer leur diligence raisonnable et leur engagement proactif en matière de conformité aux restrictions d'âge, ce qui contribue à la réputation générale de l'entreprise et au bien-être des clients.
Le programme « Safer Gambling Scheme » (programme pour un jeu plus sûr) de Serve Legal propose des audits personnalisés adaptés aux besoins spécifiques de chaque client. Nos auditeurs experts simulent des interactions de jeu réalistes qui incluent des « comportements stressants » conçus pour tester la sensibilisation et la réaction du personnel face aux risques potentiels liés au jeu. Grâce à cette approche, les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leurs protocoles de jeu plus sûr, évaluer les interactions du personnel avec les clients et s'assurer que les conseils en matière de jeu responsable sont dispensés de manière appropriée.
Les informations issues des audits offrent aux clients une vision claire et indépendante de leurs pratiques en matière de jeu responsable et leur permettent d'apporter des améliorations fondées sur des données à la formation du personnel et au service à la clientèle. En surveillant les données de conformité en temps réel grâce à un tableau de bord en direct, les opérateurs obtiennent des informations continues sur leurs performances en matière de jeu responsable, ce qui leur permet de définir des repères, d'identifier les tendances et d'améliorer leur approche responsable de la vente au détail.
Cette année, nous avons continué à réaliser des audits sur le jeu responsable pour plusieurs clients bookmakers, afin de garantir que les clients bénéficient d'un soutien approprié s'ils montrent des signes de malaise ou d'anxiété pendant qu'ils jouent.
Les commentaires des auditeurs révèlent l'impact significatif que peut avoir une interaction positive du personnel sur l'expérience et le bien-être d'un client. Vous trouverez ci-dessous des exemples de commentaires du personnel, tirés directement des rapports d'audit, qui reflètent à la fois les opportunités positives et manquées en réponse à ces « commentaires déclencheurs » :
À l'inverse, certaines interactions ont révélé des occasions manquées :
Nous comprenons que ces interactions peuvent être gênantes pour le personnel, en particulier pour ceux qui ne se sentent pas à l'aise avec le soutien qu'ils sont autorisés à apporter aux clients.
Ces exemples d'interactions avec les auditeurs soulignent l'importance de la formation et des protocoles pour garantir que le personnel soit en mesure d'apporter un soutien empathique et proactif, contribuant ainsi positivement au bien-être des clients et renforçant un environnement de jeu responsable.
Jouer de manière responsable n'est pas seulement le devoir de l'industrie, c'est un effort communautaire. Voici quelques conseils pour aider les particuliers et les entreprises à promouvoir un environnement de jeu plus sûr :
Pour vous
Pour vos amis et votre famille
Pour les entreprises
Il est évident que l'engagement précoce d' et ses stratégies proactives en matière de conformité ont un impact significatif sur la vérification de l'âge et la conformité aux règles de jeu responsable.
Du 18 au 24 novembre aura lieu la Semaine du jeu responsable 2024, une occasion de réfléchir à ses habitudes personnelles, au bien-être des autres et aux possibilités pour les entreprises de s'engager et d'assumer leurs responsabilités en matière de bien-être des clients. Serve Legal est là pour vous aider à aller encore plus loin. Grâce à notre soutien, les entreprises peuvent établir des bases solides pour un jeu plus responsable, renforcer leurs interactions avec les clients et établir de nouvelles normes en matière de conformité.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nos programmes d'audit personnalisés ou si vous avez des questions sur le développement de la conformité de votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter.
Grande-Bretagne - 0808 8020 133
Irlande -1800 936 725
Irlande du Nord - 08000 886 725