Rapport de marché Livraison rapide

Au cours des 12 derniers mois, 2 600 clients mystères de Serve Legal ont effectué des achats tests en utilisant des services de livraison rapide*. Tous avaient moins de 25 ans, mais moins de la moitié (45 %) ont été invités à présenter une preuve d'âge lors de la livraison de leur commande, alors que celle-ci contenait des produits soumis à restriction, tels que de l'alcool et des cigarettes. Les services de livraison à domicile standard** ont obtenu de meilleurs résultats : 72 % des clients mystères ont été invités à présenter une pièce d'identité lors de la livraison.

Les détaillants traditionnels montrent la voie

En magasin, les détaillants se sont montrés beaucoup plus rigoureux. 78 % de nos clients mystères ont été invités à présenter une preuve d'âge. Mais même dans les magasins physiques, la technologie qui élargit le choix des clients présente des lacunes en matière de conformité. Sur 8 000 achats tests effectués à l'aide de caisses en libre-service, 73 % de nos clients mystères ont été invités à présenter une preuve d'âge, contre 79 % de ceux qui ont utilisé une caisse classique avec un membre du personnel (13 150 achats tests en magasin).

L'automatisation des achats expose au risque de ventes à des mineurs

Offrir aux consommateurs un large choix quant à la manière, au moment et au lieu où ils font leurs achats est clairement une priorité pour les détaillants. Mais à mesure que la technologie du commerce de détail, en particulier les modèles de livraison rapide, se développe, les interactions humaines entre le personnel et les clients sont considérablement réduites. Cette automatisation des achats expose au risque de vendre et de livrer des produits nocifs aux jeunes.

Amélioration urgente nécessaire

Les contrôles de vérification et les technologies de reconnaissance faciale sur les sites Web et les applications de vente au détail sont inefficaces si les livreurs ne demandent pas de preuve d'âge ou laissent les marchandises sans surveillance. Les détaillants traditionnels ont travaillé dur au cours de la dernière décennie pour améliorer leurs performances en matière de vente aux mineurs, en adoptant Challenge 25, des programmes de tests réguliers et des formations pour le personnel et la direction. Les détaillants en ligne et les entreprises de livraison doivent désormais faire de même. Une action urgente est nécessaire. Aucun détaillant ou entreprise de livraison responsable ne devrait remettre des produits soumis à restriction à un jeune sans lui demander une preuve d'âge (passeport, permis de conduire avec photo ou PASS).

Nos conseils pour les détaillants en ligne et les entreprises de livraison

Voici nos 6 étapes pour garantir les meilleures pratiques, protéger la réputation de la marque et empêcher les ventes aux mineurs :

• Défi 25. Toutes les entreprises qui vendent ou livrent des produits soumis à une restriction d'âge doivent mettre en place une politique claire relative au Défi 25. Mettre en place une autorité principale avec un organisme de contrôle des normes commerciales.
• Pas de pièce d'identité physique = pas de livraison. Vérifiez la date de naissance indiquée par le client par rapport à sa pièce d'identité physique avant de procéder à la livraison. Refusez les livraisons sans surveillance.
• Communication cohérente. Pour éviter toute tension à la porte, communiquez clairement avec les clients et les partenaires de livraison au sujet des exigences en matière d'identification tout au long du processus d'achat et de suivi de la livraison.
• Étiquetage clair. Marquez ou étiquetez les marchandises et les emballages afin d'indiquer leur contenu soumis à une restriction d'âge. Cela avertit les clients qu'une pièce d'identité leur sera demandée et incite les livreurs à faire cette demande.
• Adopter des normes reconnues. Adopter les mesures de protection énoncées dans les Normes mondiales pour la vente et la livraison d'alcool en ligne élaborées par l' Alliance internationale pour une consommation responsable d'alcool. La loi de 2003 sur les licences (mise à jour en 2018) comprend également des informations sur la livraison à domicile d'alcool (partie 7, section 151).
• Mesurez les performances. Testez rigoureusement et régulièrement les processus grâce à des audits indépendants. Prenez ensuite des mesures grâce à des formations et une gestion ciblées. Ce n'est pas un hasard si les détaillants qui s'engagent à réaliser des audits indépendants constatent une amélioration spectaculaire de leur conformité.

Et enfin, un message au gouvernement : renforcer les zones d'ombre dans les politiques et la législation afin de clarifier où se situe la responsabilité de la vérification de l'âge.

* Services de livraison rapide en ligne ou via une application : les livraisons sont effectuées dans les meilleurs délais par des sociétés de livraison tierces.

** Services de livraison à domicile standard : les livraisons sont effectuées par les employés du détaillant, les magasins disposent de chauffeurs attitrés, les réservations sont effectuées à l'avance en choisissant parmi des créneaux horaires prédéfinis.