En tant que l'un des rares endroits où des personnes de tous âges, professions et états de santé doivent pouvoir se rendre, les détaillants alimentaires ont dû s'adapter très rapidement dès le début de la pandémie de Covid-19 afin de s'assurer qu'ils remplissaient leurs responsabilités en matière de sécurité des clients, tout en continuant à approvisionner la population. Les supermarchés et les magasins de proximité ont été parmi les premiers endroits où le port du masque a été rendu obligatoire par la loi, une règle mise en place pour assurer la sécurité des clients et du personnel. Cependant, la rapidité avec laquelle ces règles ont dû être mises en œuvre a laissé certaines questions sans réponse, notamment celle de savoir qui était chargé de les faire respecter.
Même avant la pandémie, les abus envers le personnel de vente au détail étaient une préoccupation croissante, avec une augmentation de 9 % des cas par rapport à l'année précédente. Dans sa campagne pour lutter contre ce problème, l'Usdaw a souligné à plusieurs reprises que les employés de magasin sont censés faire respecter les lois, notamment celles relatives aux produits soumis à une restriction d'âge. On craignait que les règles relatives au port du masque ne constituent une autre source potentielle de conflit pour les employés de magasin, et des données suggèrent que les cas de violence à l'encontre des employés de magasin ont doublé pendant la pandémie. Une façon de réduire ce risque pourrait donc être de prendre des mesures similaires à celles déjà mises en place par les magasins avec les politiques « Challenge 25 ».
Voici les politiques qui, selon nous, pourraient aider :
Communiquez les règles dès que possible: utilisez des affiches à différents endroits pour informer les clients de la politique mise en place. Pour les politiques Challenge 25, cela se fait souvent dans les allées où sont vendus les produits soumis à une restriction d'âge, mais dans le cas des masques faciaux, il pourrait être plus efficace de le faire encore plus tôt, dans le parking et à l'extérieur de l'entrée principale du magasin.
Communiquez de manière cohérente: si les règles sont ambiguës ou incohérentes, les gens risquent d'être encore plus frustrés lorsqu'ils sont confrontés à cette situation. Dans le cas du port du masque, veillez à communiquer également les rappels concernant les exemptions, notamment pour éviter que les clients exemptés ne soient confrontés à d'autres clients, ce qui pourrait entraîner un autre type de conflit que les employés du magasin devraient alors résoudre. Les rappels diffusés par haut-parleur doivent également être cohérents avec cette approche.
Affiches près des caisses: la présence d'affiches dans les zones où le personnel et les clients interagissent devrait encourager les clients qui ne portent pas de masque à en mettre un. Si ce n'est pas le cas et que le membre du personnel décide de leur demander de le faire, il peut se référer à l'affiche pour renforcer son autorité et montrer qu'il ne fait que son travail.
Formation et communication interne: le personnel doit savoir clairement ce qu'il doit faire et ne pas faire. Dans le cas du Challenge 25, il peut s'agir d'informations sur ce qui constitue une pièce d'identité et ce qui n'en est pas une (comme les clés de voiture ou une carte d'accès au travail), et dans le cas des masques faciaux, il peut s'agir des raisons pour lesquelles une personne peut être exemptée des règles.
Estimation de l'âge: il est encore plus difficile d'estimer l'âge d'une personne lorsqu'elle porte un masque, mais les mêmes recommandations s'appliquent que pour toute politique Challenge 25 : en cas de doute quant à l'âge légal d'une personne pour acheter le produit, demandez-lui de présenter une pièce d'identité. Les serveurs sont autorisés à demander aux clients de retirer leur masque afin de vérifier que la pièce d'identité leur appartient, mais il peut être nécessaire de le leur rappeler.
Au cours des 18 derniers mois, le secteur du commerce de détail a dû faire face à de nombreux obstacles et s'adapter à maintes reprises pour le bien de la nation. Profitons de cette occasion pour remercier tous les employés du commerce de détail pour leur travail acharné et leur engagement continu à assurer notre sécurité à tous !